Comunicare bene? Parte dall'ascolto
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16 giu 2020
Management

Comunicare bene? Parte dall'ascolto

Nei periodi di emergenza cresce l’importanza dell’ascolto, della comprensione del contesto e dell’interlocutore. Parola chiave: rassicurare. I propri clienti e partner ma anche dipendenti e collaboratori

 

di Diego Lifonti*

L'emergenza Covid19 sembra essere arrivata a una fase di transizione, dopo il momento più acuto, ma il suo impatto è destinato a cambiare molti aspetti della nostra vita professionale, catalizzando alcuni cambiamenti già in atto ancora prima dell’insorgere della crisi. Tra questi sicuramente una maggior attenzione a un contesto di prossimità – dalla globalizzazione alla localizzazione, quindi – e una spinta decisiva verso la digitalizzazione.

Questi cambiamenti sono accompagnati da un focus sul fare, con i fatti che diventano sempre più il driver decisionale principale. Qui interviene la comunicazione, che ha un importante ruolo nel raccontare i fatti con il linguaggio e il tono di voce corretto, sui canali più efficaci.

Di solito associamo la comunicazione al parlare e al vedere, ma il vero punto di partenza, a maggior ragione nei periodi di emergenza, è l’ascolto, la comprensione del contesto e dell’interlocutore. La possibilità di utilizzare big data e ricerche potenzia questo aspetto e gli dà una rilevanza fondamentale per orientarsi. È quindi necessario disporre delle giuste antenne per l’ascolto: per chi non occupa posizioni apicali nel governo o nelle grandi imprese e organizzazioni pubbliche e private, queste sono rappresentate dai canali digitali. Dopo la fase più strettamente emergenziale, si sono venuti prospettando due altri momenti della verità per le aziende e le organizzazioni di professionisti: la transizione e la ripresa vera e propria. 

Rassicurare nella transizione
Nel periodo di transizione la parola chiave è la rassicurazione. In primis verso i propri clienti e partner strategici, subito dopo verso dipendenti e collaboratori e poi nel proprio settore e verso il sistema socioeconomico più generale. Da questo punto di vista rappresenta un interessante esempio Snam, che ha raccontato molto bene sui social l’impegno di tutti i suoi dipendenti per continuare a far arrivare il gas nelle aziende e nelle abitazioni, nonostante l’emergenza.

Lo stesso amministratore delegato Marco Alverà si è posto in prima fila nel racconto. Questo approccio può avere un enorme impatto positivo sul clima interno e sull’identità aziendale, ma può anche contribuire a mitigare il clima di insicurezza generale. Qualsiasi risultato in un contesto cambiato o in cambiamento comporta prima di tutto di dover spazzar via la paura: drive out fear. Una recente indagine di Kantar su 25mila consumatori in oltre 30 Paesi ha fatto emergere che per il 77% degli intervistati è importante che brand e organizzazioni parlino di come possano essere utili nella nuova normalità che si prospetta, che raccontino gli sforzi fatti per affrontare o migliorare la situazione (75%) e che usino un tono rassicurante (70%).


* Presidente, The Story Group – Nati per raccontarti e Ceo, Lifonti & Company
 

La versione integrale dell'approfondimento è consultabile su E-edicola, numero di giugno-luglio 2020 di TopLegal Review.

tags: Snam
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